5 Tips ‘Omgaan met verbale agressie’

5 Tips ‘Omgaan met verbale agressie’

Weet je het nog? In mijn vorige blog schreef ik over hoe je klanten tegen de haren in kon strijken en hoe je ze ‘op de kast’ krijgt, in plaats van ‘ aan tafel’! Deze keer gaat mijn blog over hoe je je klanten nou juist de-escalerend, prettig en rustig benadert, ook al zijn ze bozig, narrig of nukkig.

En weet je wat het mooie is? In beide gevallen kun jij er met jouw houding veel aan doen!

  1. 1.   Luister naar je klant

Je klant heeft er behoefte aan om ‘gehoord’ te worden. En niet zomaar een beetje knikken en af en toe hummen maar echt GEHOORD. Uit onderzoek is gebleken dat opkomende verbale agressie heel vaak ontstaat omdat de klant zich NIET GEHOORD voelt. Daar ligt een taak voor je, een hele belangrijke, het is de basistool van elke agressietraining.

Denk aan vragen stellen, echte, oprechte interesse tonen, herhalen en samenvatten.

  1. 2.   Maak contact

Start het contact met een handdruk want dat geeft aan dat je er bent voor de ander en wilt luisteren. Maak oogcontact maar let op want soms komt dit juist bedreigend over voor de ander. En hier is ‘ie dan wel’: hummen, knikken, glimlachen, een open, naar de klant toegekeerde, lichaamshouding. Met deze non-verbale vaardigheden laat je de ander zien dat je hem hoort en ziet. Zorg dat deze vaardigheden in evenwicht zijn met je taalgebruik.

  1. 3.   Toon begrip

Als je bovenstaande tips al hebt opgevolgd, is de stap naar het tonen van begrip zo gezet. Een boze klant zal geen begrip hebben voor jou. Jij moet degene zijn die begrip heeft voor de klant. In dit geval is ‘de klant koning’ en zal je bovenstaande vaardigheden evenals de vaardigheid ‘begrip tonen’ flink moeten inzetten. Begrip toon je door te luisteren, samen te vatten, te herhalen, zeggen ‘hoe vervelend het voor iemand is’ (en dit ook echt menen!) en je non-verbale vaardigheden aan te laten sluiten op de verbale.

  1. 4.   Zeg wat het gedrag van de ander met jou doet

Een boze klant heeft niet altijd in de gaten hoe hij overkomt. Soms is het heel confronterend als iemand te horen krijgt dat jij bang wordt omdat iemand zo schreeuwt. Of zoals ik in trainingen vaker tegenkom, een bewoner doet heel ‘denigrerend’ naar een verzorgster die daar onzeker van kan raken. Het benoemen van die onzekerheid kan geen kwaad, het blijkt juist dat het helpt om de relatie te herstellen.

 

  1. 5.   Trek grenzen en zorg voor je eigen veiligheid

Het gebeurt helaas vaak dat klanten zo boos worden dat met luisteren en begrip tonen niet dat bereikt wordt wat je wilt bereiken. De klant blijft boos, wordt steeds bozer.

In dat geval adviseer ik je om ‘je grens te trekken’. Dat doe je door te zeggen ‘ik wil niet dat u zo tegen mij schreeuwt/ zo dichtbij komt/ ………. etc’. Ook dit herhaal je een paar keer tot het doordringt en iemand stopt met zijn grensoverschrijdende gedrag. Of stop het gesprek en ga weg.

Zorg altijd als eerste voor je eigen veiligheid. Maak afspraken met je werkgever over hoe je kunt zorgen voor je veiligheid (denk aan alarmbel bij de receptie, meerdere collega’s op de werkplek, een ruimte waar je gemakkelijk uit kunt e.d.).

Ik hoor je denken: “jaja, dat klinkt gemakkelijk”. Zeker, het is veel lastiger dan we denken. De training ‘omgaan met verbale agressie’ is een van de trainingen die ik het meest geef want leren luisteren, begrip tonen en grenzen trekken naar agressieve klanten is een van de moeilijkste vaardigheden om te leren.

Ik zou het erg op prijs stellen als je je comment hieronder wilt posten!

7 Comments

  1. maria groendijk
    maart 3, 2016 at 9:24 am

    Top, heb er veel van geleerd. Voel me al stukken beter!

    Reply »
    1. juni 26, 2016 at 9:11 am

      Mooie reactie Maria !

      Reply »
  2. Heleen
    juni 26, 2016 at 8:52 am

    Heel handig! vooral punt 4 zeg wat van het gedrag van de ander!

    Reply »
    1. juni 26, 2016 at 9:11 am

      Dank voor je reactie Heleen !

      Reply »
  3. Debby
    oktober 31, 2016 at 9:23 am

    Ik heb morgen een rollenspel tijdens de opleiding budgetcoach..hierbij pas ik motivatiinal intervieuwing toe..ik heb aangegeven dat ik agressieve en stilzwijgende cliënten het lastigst vind..daar gaat dus op ingespeeld worden..ik heb nu in ieder geval al wat handvatten:)

    Reply »
  4. Linda
    april 10, 2017 at 12:03 pm

    Ik ben zwemlerares en heb vaak met gefrustreerde ouders te maken. Het ergste vind ik dat je niet verwacht dat mensen je zo uitschelden en ik vind het heel naar dat ik dan ook ga schreeuwen als tegenreactie om mijzelf te verdedigen. Ik hoop dat ik jouw 5 punten kan toepassen in de praktijk, ik ga het zeker uitproberen.

    Reply »
    1. april 10, 2017 at 1:13 pm

      Hoi Linda, Herkenbaar dat ouders gefrustreerd kunnen raken en dat je dan de neiging krijgt om het 'terug te gaan doen'. Hopelijk heb je wat aan de 5 tips. Ik geef geregeld trainingen 'omgaan met lastig gedrag van ouders' in kinderopvang en op scholen. Dus mocht je daarin geinteresseerd zijn, dan hoor ik je graag. Veel succes, Els

      Reply »

Geef een reactie

Ik zou het leuk vinden om je feedback te ontvangen. Laat je reactie achter en geef je mening.